ISO/IEC 20000-1:2018　45 条条款 · 18 条含完整内容

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• 4.1 理解组织及其环境
• 4.2 理解相关方的需求和期望
• 4.3 确定服务管理体系范围
• 4.4 服务管理体系
• 5.1 领导和承诺
• 5.2 方针
• 5.3 组织的角色，职责和权限
• 6.1 应对风险和机遇的措施 （受限）
• 6.2 服务管理目标及其实现策划 （受限）
• 6.3 策划服务管理体系 （受限）
• 7.1 资源
• 7.2 能力
• 7.3 意识
• 7.4 沟通
• 7.5 成文信息
• 7.6 知识
• 8.1 运行策划和控制 （受限）
• 8.2.1 服务交付 （受限）
• 8.2.2 策划服务 （受限）
• 8.2.3 控制服务生命周期的相关方 （受限）
• 8.2.4 服务目录管理 （受限）
• 8.2.5 资产管理 （受限）
• 8.2.6 配置管理 （受限）
• 8.3.1 总则 （受限）
• 8.3.2 业务关系管理 （受限）
• 8.3.3 服务级别管理 （受限）
• 8.3.4 供应商管理 （受限）
• 8.4.1 服务预算与核算 （受限）
• 8.4.2 需求管理 （受限）
• 8.4.3 能力管理 （受限）
• 8.5.1 变更管理 （受限）
• 8.5.2 服务设计与转换 （受限）
• 8.5.3 发布与部署管理 （受限）
• 8.6.1 事件管理 （受限）
• 8.6.2 服务请求管理 （受限）
• 8.6.3 问题管理 （受限）
• 8.7.1 服务可用性管理 （受限）
• 8.7.2 服务连续性管理 （受限）
• 8.7.3 信息安全管理 （受限）
• 9.1 监控、测量、分析和评价 （受限）
• 9.2 内部审核
• 9.3 管理评审
• 9.4 服务报告
• 10.1 不符合及纠正措施
• 10.2 持续改进