4.4 服务管理体系

ISO/IEC 20000-1:2018　4 组织环境

条款正文

组织应按照本标准的要求，建立、实现、维护和持续改进服务管理体系，包括其所需要过程及相互作用。

审核要点

• SMS建立
• SMS实施
• SMS保持
• SMS改进
• 过程识别
• 过程管理
• 资源配置
• 绩效监控
• 文件管理
• 持续改进

审核证据示例

• 服务管理手册
• SMS过程清单
• 服务管理流程图
• KPI指标体系
• 过程绩效报告
• 内部审核报告
• 管理评审报告
• 改进记录
• 服务管理制度
• 服务管理平台记录

审核记录示例

查阅服务管理手册1份。
查阅SMS过程清单1份。
查阅服务管理流程文件5份。
查阅过程绩效指标统计报表3份。
查阅内部审核报告1份。
查阅管理评审报告1份。
访谈服务管理者1名。
经核实，组织已建立、实施、保持并持续改进服务管理体系，对服务管理过程实施监控和评价。

高频问题清单

• SMS未完整建立
• 过程未识别
• 职责不明确
• KPI缺失
• 绩效监视不足
• 文件不完整
• 持续改进缺失
• SMS流于形式
• 管理评审未覆盖SMS
• 审核发现重复发生

审核公式

体系建立要运行，
过程方法是核心；
持续改进不断做，
服务质量稳提升。

审核链条

建立SMS → 识别过程 → 分配职责 → 配置资源 → 运行监控 → 内审评价 → 管理评审 → 持续改进

不符合项（NC）格式

审核抽查服务管理体系建立情况，发现组织未建立完整的服务管理体系过程清单，无法说明各过程之间的相互关系及接口。
无法证实组织已按照标准要求建立、实施和保持服务管理体系。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第4.4条有关：
“组织应按照本文件要求建立、实施、保持和持续改进服务管理体系。”
的要求。
审核抽查服务管理体系运行活动，发现组织未对服务管理体系过程运行情况进行监视和评价，无法提供相关绩效分析记录。
无法证实组织已保持服务管理体系有效运行。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第4.4条有关：
“组织应按照本文件要求建立、实施、保持和持续改进服务管理体系。”
的要求。
审核抽查服务管理体系管理活动，发现组织近两年未开展服务管理体系改进活动，无法提供持续改进记录。
无法证实组织已持续改进服务管理体系的适宜性、充分性和有效性。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第4.4条有关：
“组织应按照本文件要求建立、实施、保持和持续改进服务管理体系。”
的要求。

常见问题清单

• 是否建立服务管理体系？
• 是否识别SMS过程？
• 是否确定过程输入输出？
• 是否确定过程职责？
• 是否确定过程资源？
• 是否建立过程指标？
• 是否监视过程绩效？
• 是否实施持续改进？
• 是否保持文件化信息？
• 是否确保SMS持续运行？

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