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7.5 成文信息
ISO/IEC 20000-1:2018 7 支持
条款正文
7.5.1总则 组织的服务管理体系应包括： a)本标准所要求的成文信息； b)组织所确定的、为确保服务管理体系的有效性必要的成文信息。 注：不同组织相关服务管理体系成文信息的详略程度可以是不回的，这是由于： 1)组织的规模及其活动、过程、产品利服务的类型： 2)过程及其相互作用的复杂性： 3)人员的能力。 7.5.2创建和更新 创建和更新成文信息时，组织应确保适当的： a)标识和描述（例如标题、日期、作者或索引编号）； b)格式（例如语言、软件版本、图表）和介质（例如纸质、电子）； c)评审和批准，以保持适宜性和充分性。 7.5.3成文信息的控制 7.5.3.1服务管理体系及本标准所要求的成文信息应得到控制，以确保： a)在需要的场合和时机，均可获得并适用； b)予以妥善保护（如防止泄密、不当使用、或者缺失等）。 7.5.3.2为控制成文信息，适用时，组织应进行下列活动： a)分发，访问，检索和使用； b)存储和保护，包括保持可读性； c)变更控制（例如版本控制）； d)保留和处置。 对于组织确定的策划和运行服务管理体系所必需的来自外部的成文信息，应得到适当的识别， 并予以控制。 注：对成文信息的“访问”可能意味着仅允许查阅，或意味着允许查阅并授权修改。 7.5.4服务管理系统成文信息 服务管理体系的成文信息应包括： a)服务管理体系范围； b)服务管理的方针和目标； c)服务管理计划； d)变更管理方针、信息安全方针和服务连续性计划（一个或多个）； e)服务管理体系的过程； f)服务要求； g)服务目录； h)服务级别协议(SLA); i)与外部供应商的合同； j)与内部供应商和充当供应商的客户的协议； k)本标准要求的程序； )证明符合本标准和服务管理体系要求的记录。 注：条款7.5.4提供了服务管理体系的重要成文信息列表。对于成文信息和记录还打其它的要求， ISO/IEC20000-2提供了额外的指南。
审核要点
• 文件化信息管理制度建立 • 文件编制与审批管理 • 文件发布与更新管理 • 文件版本控制 • 文件获取与使用控制 • 外来文件管理 • 记录管理 • 保存期限管理 • 文件完整性管理 • 文件持续改进
审核证据示例
• 文件控制程序 • 记录控制程序 • 文件清单 • 受控文件目录 • 服务管理手册 • 流程文件 • 作业指导书 • 表单记录 • 文件修订记录 • 外来文件清单
审核记录示例
查阅文件控制程序1份。 查阅记录控制程序1份。 查阅服务管理手册1份。 抽查受控文件清单1份。 抽查事件管理流程文件2份。 抽查变更管理流程文件1份。 抽查服务报告、事件记录、变更记录等运行记录5份。 查阅文件修订记录3份。 访谈文档管理员1名。 经核实，组织已建立文件化信息管理机制，对服务管理体系所需文件和记录实施编制、审批、发布、更新和保存控制，现场使用文件均为有效版本。
高频问题清单
• 文件未经批准发布 • 文件版本混乱 • 现场使用作废文件 • 文件修订未更新 • 文件清单不完整 • 外来文件失控 • 记录填写不完整 • 记录保存期限不明确 • 文件无法追溯 • 文件与实际运行不一致
审核公式
文件记录管得好， 编审批改不能少； 受控使用能追溯， 体系运行更可靠。
审核链条
文件编制 → 审核批准 → 发布实施 → 使用控制 → 修订更新 → 记录保存 → 定期评审
不符合项（NC）格式
审核抽查服务管理体系文件管理活动，发现组织未建立文件控制机制，无法提供文件审批记录。 无法证实服务管理体系成文信息已得到适当控制。 不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.5条有关： “标准要求的成文信息应得到控制。” 的要求。 审核抽查文件管理活动，发现现场使用的《事件管理程序》已作废，但仍在运行过程中使用。 无法证实组织已确保使用适宜版本的成文信息。 不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.5条有关： “应确保成文信息得到适当保护并可获得适用版本。” 的要求。 审核抽查记录管理活动，发现组织无法提供近一年服务级别管理评审记录。 无法证实组织已保持服务管理体系运行所需成文信息。 不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.5条有关： “组织应保持标准要求及其确定为必要的成文信息。” 的要求。
常见问题清单
• 是否建立文件化信息管理制度？ • 是否明确文件编制、审核和批准要求？ • 是否识别服务管理体系所需文件？ • 是否控制文件版本状态？ • 是否确保使用有效版本文件？ • 是否建立记录管理要求？ • 是否规定记录保存期限？ • 是否控制外来文件？ • 是否防止文件丢失或误用？ • 是否定期评审文件适宜性？