7.6 知识

ISO/IEC 20000-1:2018　7 支持

条款正文

组织应确定和保持必要的知识，以运行服务管理体系和服务。
这些知识对适用的人员应是相关的、可用的、有用的。
注：知识是与服务管理体系、服务和相关方有关的，使用和共享知识以实现预期结果和运行服务管理体系及服务。

审核要点

• 知识识别
• 知识获取
• 知识沉淀
• 知识共享
• 知识更新
• 知识保护
• 知识应用
• 人员经验传承
• 知识库建设
• 持续改进

审核证据示例

• 知识管理制度
• 运维知识库
• FAQ库
• 故障案例库
• 标准操作手册（SOP）
• 培训教材
• 技术文档
• 经验总结报告
• 知识分享记录
• 离职交接记录

审核记录示例

查阅知识管理制度1份。
查阅运维知识库1套。
抽查故障案例库记录5份。
查阅知识分享记录3份。
查阅标准操作手册5份。
访谈运维工程师2名。
经核实，组织已建立知识管理机制，通过知识库和经验共享活动支持服务管理体系运行。

高频问题清单

• 无知识管理机制
• 知识库长期未更新
• 故障经验未沉淀
• 人员离职导致知识流失
• 技术文档缺失
• 知识共享不足
• 无访问权限管理
• 经验无法复用
• 无知识评价机制
• 知识库无人维护

审核公式

经验知识要沉淀，
技术文档常更新；
人员变动不影响，
服务能力有传承。

审核链条

知识识别 → 知识获取 → 文档沉淀 → 知识共享 → 应用验证 → 更新优化

不符合项（NC）格式

审核抽查服务管理体系文件，发现组织未建立服务管理体系文件结构，无法明确体系文件组成。
无法证实组织已建立服务管理体系所需成文信息。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.6条有关：
“服务管理体系应包括标准要求的成文信息以及组织确定为确保服务管理体系有效运行所需的成文信息。”
的要求。
审核抽查服务管理体系运行活动，发现事件管理、问题管理、变更管理等关键过程未形成文件化规定。
无法证实组织已建立服务管理体系有效运行所需成文信息。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.6条有关：
“服务管理体系应包括标准要求的成文信息以及组织确定为确保服务管理体系有效运行所需的成文信息。”
的要求。
审核抽查服务管理体系管理活动，发现组织未定期评审和更新服务管理体系文件，部分文件已与实际运行情况不一致。
无法证实服务管理体系成文信息持续保持适宜和有效。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.6条有关：
“服务管理体系应包括标准要求的成文信息以及组织确定为确保服务管理体系有效运行所需的成文信息。”
的要求。

常见问题清单

• 是否识别服务管理所需知识？
• 是否建立知识管理机制？
• 是否建立知识库？
• 是否及时更新知识内容？
• 是否开展经验总结？
• 是否开展知识共享？
• 是否控制知识访问权限？
• 是否保护关键知识资产？
• 是否应对人员流失风险？
• 是否评价知识利用效果？

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