5.1 领导和承诺

ISO/IEC 20000-1:2018　5 领导

条款正文

最高管理者应通过以下方面证实其对服务管理体系的领导作用和承诺：
a ) 确保制定服务管理体系的服务方针和服务目标，与战略方向一致；
b ) 确保服务管理计划的创建、实施和维护，以支持服务管理方针，实现服务管理目标和服务要求；
c ) 确保关于服务管理体系和服务的决策授权合理分配；
d ) 确保为组织和确定的客户创造价值；
e) 确保对服务生命周期的相关方进行控制和管理；
f) 确保将服务管理体系要求整合到组织过程中；
g ) 确保服务管理体系及服务所需资源可用；
h ) 沟通有效的服务管理的重要性，实现服务管理目标，交付价值和符合服务管理体系要求；
i )确保服务管理体系达到预期结果；
j ) 指导并支持相关人员为服务管理体系和服务的有效性做出贡献；
k ) 促进服务管理体系和服务持续改进；
1 ) 支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用，以证实他们在其责任范围内的领导作用。

审核要点

• 领导参与SMS建设
• 服务管理战略支持
• 资源保障
• 目标建立
• 职责分配
• 客户导向
• 绩效管理
• 持续改进推动
• 服务文化建设
• 管理评审参与

审核证据示例

• 管理评审记录
• 年度经营计划
• 服务管理目标
• 服务管理方针
• 组织架构图
• 岗位职责文件
• 资源投入记录
• 服务绩效报告
• 会议纪要
• 改进项目记录

审核记录示例

查阅服务管理方针1份。
查阅年度服务管理目标1份。
查阅管理评审记录2份。
查阅服务绩效分析报告3份。
查阅资源投入计划1份。
查阅组织架构及岗位职责文件2份。
访谈最高管理者1名。
经核实，最高管理者参与服务管理体系建设，能够提供必要资源并推动服务管理持续改进活动。

高频问题清单

• 管理层仅签字不参与
• 服务管理目标缺失
• 资源配置不足
• 管理评审流于形式
• 客户满意度关注不足
• 服务改进推动不力
• 职责不明确
• SMS与业务脱节
• 服务绩效未跟踪
• 领导层不了解SMS运行情况

审核公式

领导重视是关键，
资源保障走在前；
目标方针亲推动，
服务管理见成效。

审核链条

领导承诺 → 方针目标 → 资源配置 → 职责落实 → 服务运行 → 绩效评价 → 持续改进

不符合项（NC）格式

审核抽查服务管理体系运行管理活动，发现最高管理者未参与服务管理体系管理评审活动，无法提供近一年管理评审会议记录及相关决策证据。
无法证实最高管理者已对服务管理体系的有效性承担责任。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第5.1条有关：
“最高管理者应通过以下方式证实其对服务管理体系的领导作用和承诺。”
的要求。
审核抽查服务管理体系资源管理活动，发现组织未对服务管理体系运行所需资源进行评估和配置，无法提供相关记录。
无法证实最高管理者已确保服务管理体系所需资源得到保障。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第5.1条有关：
“确保服务管理体系所需资源可获得。”
的要求。
审核抽查服务管理体系运行情况，发现服务管理目标连续未达成，但未见管理层组织分析和改进活动记录。
无法证实最高管理者已推动服务管理体系持续改进。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第5.1条有关：
“推动持续改进。”
的要求。

常见问题清单

• 最高管理者是否参与服务管理体系建设？
• 是否确保服务管理方针和目标建立？
• 是否将SMS要求融入业务过程？
• 是否配置必要资源？
• 是否明确服务管理职责？
• 是否推动持续改进？
• 是否关注客户满意？
• 是否定期评审服务绩效？
• 是否支持相关管理人员履职？
• 是否向组织传达服务管理的重要性？

加入检查表 →