4.1 理解组织及其环境

ISO/IEC 20000-1:2018　4 组织环境

条款正文

组织应确定与其宗旨和战略相关并且影响其实现服务管理体系预期结果的能力的外部和内部因素。
注：这些因素可能是正面或负面影响的因素，对于组织交付协定服务质量用户，这是很重要的。

审核要点

• 内部环境分析
• 外部环境分析
• 法律法规分析
• 行业环境分析
• 技术环境分析
• 市场环境分析
• 战略环境分析
• 风险与机遇识别
• 定期更新机制
• 结果应用

审核证据示例

• SWOT分析报告
• PEST分析报告
• 战略规划文件
• 服务管理体系建设方案
• 行业研究报告
• 法律法规清单
• 风险识别记录
• 管理评审资料
• 年度工作报告
• 会议纪要

审核记录示例

查阅组织战略规划文件1份。
查阅SWOT分析报告1份。
查阅外部环境分析报告1份。
查阅法律法规识别清单1份。
查阅年度经营分析报告1份。
查阅管理评审资料2份。
访谈服务管理负责人1名。
经核实，组织已识别影响服务管理体系运行的内部和外部因素，并将分析结果应用于服务管理体系建设和改进活动。

高频问题清单

• 未分析组织环境
• 分析内容流于形式
• 未识别法律法规要求
• 未分析客户需求变化
• 分析结果长期未更新
• 与组织战略脱节
• 未用于体系建设
• 风险机遇识别不足
• 无记录支撑
• 仅为认证编制文件

审核公式

内外环境要分析，
服务管理有依据；
变化因素及时看，
体系运行更有力。

审核链条

战略规划 → 环境分析 → 风险识别 → 服务管理目标 → 服务管理体系建设 → 运行改进

不符合项（NC）格式

审核抽查服务管理体系策划活动，组织未能提供影响服务管理体系运行的内部和外部因素分析记录。
无法证实组织已识别并确定影响服务管理体系预期结果实现的相关因素。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第4.1条有关：
“组织应确定与其宗旨相关并影响其实现服务管理体系预期结果能力的外部和内部因素。”
的要求。

常见问题清单

• 是否识别影响服务管理体系的内部因素？
• 是否识别影响服务管理体系的外部因素？
• 是否分析法律法规要求？
• 是否分析行业发展趋势？
• 是否分析客户需求变化？
• 是否分析技术发展趋势？
• 是否分析组织战略方向？
• 是否形成分析结果？
• 是否定期更新分析内容？
• 是否将分析结果用于服务管理体系建设？

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