9.3 管理评审

ISO/IEC 20000-1:2018　9 绩效评价

条款正文

最高管理层应按规划的时间间隔评审组织的服务管理体系和服务，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
管理评审应考虑：
a ) 以往管理评审提出的措施的实施情况；
b ) 与服务管理体系相关的外部和内部因素的变化；
c ) 有关信息服务管理体系绩效，包括以下方面的趋势：
1 ) 不符合和纠正措施；
2 ) 监控和测量结果；
3 ) 审核结果。
d ) 持续改进的机遇；
e ) 客户及其他相关方反馈；
f ) 本标准要求的服务管理方针和其他要求的遵守性、适宜性；
g ) 实现服务管理目标；
h ) 服务绩效；
i ) 服务生命周期中其它相关方的绩效；
j ) 当前和预测的人员、技术、信息和财务资源级别和人、技术资源的能力；
k ) 风险评估的结果、应对风险和机遇措施的有效性；
1 ) 影响服务管理体系和服务的变更；
管理评审的输出应包括与持续改进机会相关的决定以及变更服务管理体系和服务的任何需求。
组织应保留成文信息作为管理评审结果的证据。

审核要点

• 管理评审策划
• 输入充分性
• 绩效评价
• 服务评价
• 客户满意评价
• 风险评价
• 资源评价
• 改进机会识别
• 输出管理
• 记录保持

审核证据示例

• 管理评审程序
• 管理评审计划
• 管理评审报告
• 服务绩效报告
• 客户满意度报告
• 风险评估报告
• 内审报告
• 服务报告
• 改进措施记录
• 会议纪要

审核记录示例

查阅管理评审报告1份，查阅服务绩效报告3份，查阅客户满意度分析报告1份，查阅风险评估报告1份，查阅内审报告1份，访谈最高管理者1名。经核实，组织已按计划开展管理评审活动。

高频问题清单

• 未按期开展评审
• 输入资料不完整
• 评审内容不全面
• 未评价服务绩效
• 未评价客户满意情况
• 未形成改进措施
• 输出未落实
• 资源评价缺失
• 风险评价缺失
• 记录不完整

审核公式

管理评审要全面，
体系绩效认真看；
问题风险全掌握，
持续改进方向明。

审核链条

收集数据 → 汇总输入 → 管理评审 → 制定措施 → 分配责任 → 跟踪落实 → 持续改进

不符合项（NC）格式

审核抽查管理评审活动，发现组织连续两年未开展管理评审。
无法证实最高管理者已评价服务管理体系的适宜性、充分性和有效性。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准9.3条有关：
“最高管理者应按策划的时间间隔评审服务管理体系。”
的要求。
审核抽查管理评审活动，发现管理评审输入未包含客户满意情况和服务绩效信息。
无法证实管理评审已覆盖标准要求内容。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准9.3条有关：
“最高管理者应按策划的时间间隔评审服务管理体系。”
的要求。
审核抽查管理评审活动，发现上年度管理评审提出的改进措施未跟踪落实。
无法证实组织已有效利用管理评审结果推动持续改进。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准9.3条有关：
“最高管理者应按策划的时间间隔评审服务管理体系。”
的要求。

常见问题清单

• 是否建立管理评审机制？
• 是否按计划开展管理评审？
• 是否评价服务管理体系绩效？
• 是否评价服务目标达成情况？
• 是否评价客户满意情况？
• 是否评价风险和机遇管理情况？
• 是否评价资源充分性？
• 是否确定改进机会？
• 是否形成评审结论？
• 是否保存管理评审记录？

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