7.1 资源

ISO/IEC 20000-1:2018　7 支持

条款正文

组织应确定并提供建立、实现、维护和持续改进服务管理体系和运行服务所需的人员、技术、信息和财务资源，以满足服务要求和实现服务管理目标。

审核要点

• 人员资源配置
• 技术资源配置
• 基础设施配置
• 财务资源保障
• 服务工具保障
• 资源规划
• 资源评估
• 资源监控
• 风险识别
• 持续优化

审核证据示例

• 年度资源计划
• 人员编制表
• 预算文件
• ITSM平台配置资料
• CMDB配置资料
• 服务台系统资料
• 资源评估报告
• 服务绩效报告
• 管理评审记录
• 采购记录

审核记录示例

查阅年度资源规划文件1份。
查阅服务团队人员配置表1份。
查阅ITSM平台运行资料1份。
查阅预算计划及执行记录2份。
查阅资源评估报告1份。
访谈服务管理负责人1名。
经核实，组织已配置服务管理体系运行所需资源，并定期评估资源适宜性。

高频问题清单

• 人员不足
• 工具平台缺失
• 预算不足
• 资源规划缺失
• 资源长期未评估
• 服务量增长未扩容
• 资源配置不合理
• 资源风险未识别
• 基础设施不足
• 无资源保障机制

审核公式

服务资源先配齐，
人财物技都考虑；
资源满足业务需，
服务运行有根基。

审核链条

服务需求 → 资源规划 → 资源配置 → 服务交付 → 绩效评价 → 资源优化

不符合项（NC）格式

审核抽查服务管理体系资源管理活动，发现组织未评估服务管理体系运行所需资源，无法提供资源需求分析记录。
无法证实组织已确定服务管理体系建立、实施、保持和持续改进所需资源。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.1条有关：
“组织应确定并提供建立、实施、保持和持续改进服务管理体系所需的资源。”
的要求。
审核抽查服务管理活动，发现服务台长期人员不足，导致事件工单持续超出SLA要求，组织未采取资源补充措施。
无法证实组织已提供服务管理体系运行所需资源。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.1条有关：
“组织应确定并提供建立、实施、保持和持续改进服务管理体系所需的资源。”
的要求。
审核抽查服务连续性管理活动，发现灾备环境长期未投入运行且未安排预算支持。
无法证实组织已提供满足服务管理体系要求的资源。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.1条有关：
“组织应确定并提供建立、实施、保持和持续改进服务管理体系所需的资源。”
的要求。

常见问题清单

• 是否确定服务管理资源需求？
• 是否配置足够人员？
• 是否配置必要工具平台？
• 是否配置基础设施资源？
• 是否配置预算资金？
• 是否评估资源充分性？
• 是否定期开展资源规划？
• 是否监视资源使用情况？
• 是否识别资源风险？
• 是否持续优化资源配置？

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