10.1 不符合及纠正措施

ISO/IEC 20000-1:2018　10 改进

条款正文

10.1.1当发生不符合时，组织应：
a)对不符合做出反应，适用时：
1)采取措施，以控制并予以纠正；
2)处置后果；
b)通过以下活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不符合的原因，避免其再次发生或在其
他场合发生：
1)评审不符合；
2)确定不符合的原因；
3)确定类似的不符合是否存在，或可能发生；
c)实现任何需要的措施：
d)评审任何所采取的纠正措施的有效性；
e)必要时，对服务管理体系进行变更。
纠正措施应与所产生的不符合的影响相适合。

10.1.2组织应保留成文信息作为以下方面的证据：
a)不符合的性质及所采取的任何后续措施；
b)任何纠正措施的结果。

审核要点

• 不符合识别
• 不符合控制
• 原因分析
• 纠正措施制定
• 措施实施
• 效果验证
• 风险评估
• 类似问题排查
• 持续改进
• 记录保持

审核证据示例

• 不符合管理程序

审核记录示例

查阅不符合管理程序1份，抽查内部审核不符合项5项，抽查客户投诉整改记录3项，查阅原因分析报告5份，查阅纠正措施实施记录5份，查阅验证记录5份，访谈质量负责人1名。经核实，组织已建立不符合和纠正措施管理机制，对发现的问题实施整改和验证。

高频问题清单

• 不符合未登记
• 原因分析流于形式
• 仅整改现象未整改原因
• 纠正措施针对性不足
• 整改超期
• 效果验证缺失
• 类似问题重复发生
• 风险评估未开展
• 整改记录不完整
• 不符合长期积压

审核公式

发现问题别放过，
原因分析要深刻；
措施落实再验证，
防止再发见成效。

审核链条

发现问题 → 记录不符合 → 原因分析 → 制定措施 → 落实整改 → 效果验证 → 防止再发生

不符合项（NC）格式

• 客户投诉记录
• 原因分析报告
• 纠正措施计划
• 整改实施记录
• 验证记录
• 管理评审资料
无法证实组织已确定不符合产生的原因并采取措施防止再次发生。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准10.1条有关：
“组织应评审和分析不符合，以确定其原因。”
的要求。
审核抽查纠正措施管理活动，发现某客户投诉问题已关闭，但未验证纠正措施实施效果。
无法证实组织已评价所采取纠正措施的有效性。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准10.1条有关：
“组织应评审所采取纠正措施的有效性。”
的要求。
审核抽查不符合管理活动，发现连续两年发生同类服务中断问题，但未开展系统性原因分析和整改。
无法证实组织已采取措施消除不符合原因并防止再次发生。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准10.1条有关：
“组织应采取纠正措施，以消除不符合原因，防止再次发生。”
的要求。
无法证实组织已确定是否存在类似不符合或潜在不符合。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准10.1条有关：
“组织应确定是否存在类似不符合，或潜在发生的不符合。”
的要求。

常见问题清单

• 是否建立不符合和纠正措施管理机制？
• 是否及时识别不符合？
• 是否采取措施控制不符合影响？
• 是否分析不符合产生原因？
• 是否确定纠正措施？
• 是否按期完成整改？
• 是否验证纠正措施有效性？
• 是否评价类似问题是否存在？
• 是否更新风险和机遇信息？
• 是否保存相关记录？

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