5.3 组织的角色，职责和权限

ISO/IEC 20000-1:2018　5 领导

条款正文

最高管理层应确保与服务管理体系及服务相关岗位的职责和权限得到分配和沟通。
最高管理层应分配职责和权限，以：
a ) 确保服务管理体系符合本标准的要求；
b ) 向最高管理者报告服务管理体系和服务绩效。

审核要点

• 组织架构建立
• 职责分配
• 权限管理
• 服务所有者管理
• 过程负责人管理
• 职责文件化
• 岗位沟通
• 职责培训
• 履职监督
• 定期评审

审核证据示例

• 组织架构图
• 岗位职责说明书
• 任命文件
• 服务所有者清单
• 流程负责人名单
• 岗位培训记录
• 服务管理手册
• 工作流程图
• 会议纪要
• 内部沟通记录

审核记录示例

查阅组织架构图1份。
查阅岗位职责说明书5份。
查阅服务所有者任命文件2份。
查阅流程负责人名单1份。
查阅岗位培训记录3份。
抽访服务台经理、运维经理及变更经理各1名。
经核实，组织已明确服务管理体系相关角色、职责和权限，并通过文件化方式进行管理和沟通。

高频问题清单

• 职责界定不清
• 服务所有者缺失
• 多岗位职责重叠
• 权限设置不合理
• 职责文件未更新
• 员工不清楚职责
• 升级路径不明确
• 任命文件缺失
• 关键岗位无人负责
• 履职情况未监督

审核公式

职责权限分得清，
服务过程有人盯；
出了问题能追溯，
管理运行更稳定。

审核链条

组织架构 → 职责分配 → 权限授权 → 岗位培训 → 服务运行 → 绩效监督 → 职责优化

不符合项（NC）格式

审核抽查服务管理体系组织职责分配活动，发现组织未明确服务管理体系相关岗位职责，无法提供职责分工文件。
无法证实服务管理体系相关角色、职责和权限已得到分配和沟通。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第5.3条有关：
“最高管理者应确保服务管理体系相关角色的职责和权限得到分配和沟通。”
的要求。
审核抽查服务级别管理活动，发现服务级别经理职责未明确，相关工作由多个部门交叉执行且无职责界面规定。
无法证实组织已明确服务管理体系相关职责和权限。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第5.3条有关：
“最高管理者应确保服务管理体系相关角色的职责和权限得到分配和沟通。”
的要求。
审核抽查变更管理活动，发现某重大变更未经授权审批即实施，无法提供批准记录。
无法证实组织已明确并执行服务管理体系相关授权要求。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第5.3条有关：
“最高管理者应确保服务管理体系相关角色的职责和权限得到分配和沟通。”
的要求。

常见问题清单

• 是否明确服务管理职责？
• 是否明确岗位权限？
• 是否建立职责分配机制？
• 是否任命服务管理负责人？
• 是否明确服务所有者职责？
• 是否明确过程负责人职责？
• 是否明确升级和报告路径？
• 是否将职责形成文件？
• 员工是否了解职责？
• 是否定期评审职责适宜性？

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