9.2 内部审核

ISO/IEC 20000-1:2018　9 绩效评价

条款正文

9.2.1组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以提供服务管理体系的下列信息：
a)是否符合：
1)组织自身对服务管理体系的要求：
2)本标准的要求。
b)是否得到有效实现和维护。

9.2.2组织应：
a)策划、建立、实现和维护审核方案（一个或多个），包括审核频次、方法、责任、策划要求和报告。应考虑下列内容：
1)关注流程的重要性；
2)变更对组织的影响；
3)以前审核的结果。
b)规定每次审核的审核准则和范围；
c)选择审核员并实施审核，以确保审核过程的客观公正；
d)确保将审核结果报告至相关管理层；
e)保留成文信息作为实施审核方案以及审核结果的证据。

审核要点

• 审核方案制定
• 审核计划实施
• 审核员能力
• 审核独立性
• 审核实施
• 审核报告
• 不符合管理
• 整改验证
• 审核结果应用
• 记录保持

审核证据示例

• 内部审核程序
• 年度审核计划
• 审核检查表
• 审核记录
• 审核报告

审核记录示例

查阅内部审核程序1份，查阅年度审核计划1份，查阅审核报告2份，查阅不符合项整改记录5份，查阅整改验证记录5份，访谈内审员2名。经核实，组织已按计划实施内部审核活动。

高频问题清单

• 未按计划审核
• 审核覆盖不完整
• 审核员能力不足
• 审核流于形式

审核公式

内部审核按计划，
发现问题不护短；
整改验证要落实，
体系运行更规范。

审核链条

制定计划 → 组织审核 → 发现问题 → 开具不符合 → 实施整改 → 效果验证 → 持续改进

不符合项（NC）格式

• 是否验证整改效果？
• 是否向管理层报告审核结果？
• 是否保存审核记录？
• 整改记录
• 验证记录
• 审核员资格证明
• 管理评审资料
• 整改验证不到位
• 审核记录不完整
• 审核结果未利用
• 审核独立性不足
• 长期未开展审核
审核抽查内部审核活动，发现组织未按照年度审核计划实施内部审核。
无法证实组织已定期开展内部审核。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准9.2条有关：
“组织应按策划的时间间隔实施内部审核。”
的要求。
审核抽查内部审核活动，发现审核范围未覆盖服务连续性管理过程。
无法证实组织已全面评价服务管理体系运行情况。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准9.2条有关：
“组织应按策划的时间间隔实施内部审核。”
的要求。
审核抽查内部审核活动，发现3项审核发现的问题未验证整改效果。
无法证实组织已确保纠正措施有效实施。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准9.2条有关：
“组织应按策划的时间间隔实施内部审核。”
的要求。

常见问题清单

• 是否建立内部审核程序？
• 是否制定审核计划？
• 是否明确审核准则？
• 是否配备合格审核员？
• 是否按计划实施审核？
• 是否形成审核报告？

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