4.3 确定服务管理体系范围

ISO/IEC 20000-1:2018　4 组织环境

条款正文

组织应确定服务管理体系的边界及其适用性，以建立其范围。
在确定范围时，组织应考虑：
a ) 4.1 中提及的外部和内部因素；
b ) 4.2 中提及的要求；
c ) 组织交付的服务。
服务管理体系的范围定义应包括范围内的服务以及管理和交付服务的组织名称
服务管理体系的范围应保留成文信息，可获得并得到保持。
注1：ISO/IEC 20000-3 提供服务管理体系范围定义指南。
注2：服务管理体系范围描述那一个服务在范围内，可以是组织交付的全部或者部分服务。

审核要点

• 范围确定
• 服务边界确定
• 组织边界确定
• 地理位置确定
• 服务对象确定
• 文件化管理
• 范围适宜性
• 范围评审
• 变更管理
• 对外声明一致性

审核证据示例

• SMS范围说明书
• 服务目录
• 组织架构图
• 服务管理手册
• 认证范围文件
• 服务清单
• 管理评审记录
• 范围变更记录
• 服务协议
• 网站公开信息

审核记录示例

查阅服务管理体系范围说明书1份。
查阅服务目录1份。
查阅组织架构图1份。
查阅服务管理手册1份。
查阅认证范围文件1份。
访谈服务管理负责人1名。
经核实，组织已明确服务管理体系范围，包括服务内容、组织边界、服务对象和服务地点，并形成文件化信息。

高频问题清单

• 范围不明确
• 服务边界不清晰
• 与认证范围不一致
• 服务目录与范围不一致
• 范围长期未评审
• 排除理由不充分
• 多地点范围描述不清
• 文件未更新
• 对外宣传不一致
• 无范围确定依据

审核公式

服务范围要明确，
边界职责不能缺；
业务组织都写清，
认证审核好衔接。

审核链条

组织环境 → 相关方需求 → 服务范围确定 → 服务目录建立 → 服务管理运行 → 范围评审

不符合项（NC）格式

审核抽查服务管理体系文件，发现组织未形成服务管理体系范围文件，无法明确服务管理体系覆盖的组织单元、服务及地点。
无法证实组织已确定服务管理体系边界和适用范围。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第4.3条有关：
“组织应确定服务管理体系的边界和适用性，以确定其范围。”
的要求。
审核抽查服务管理体系范围管理活动，发现组织服务管理体系范围未考虑第4.1条所确定的内部和外部因素以及第4.2条相关方要求。
无法证实组织已基于相关要求确定服务管理体系范围。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第4.3条有关：
“在确定范围时，组织应考虑4.1所述因素和4.2所述要求。”
的要求。

常见问题清单

• 是否确定服务管理体系范围？
• 是否明确服务内容？
• 是否明确组织边界？
• 是否明确物理地点？
• 是否明确服务对象？
• 是否考虑相关方要求？
• 是否考虑组织环境因素？
• 是否形成文件化信息？
• 是否公开范围声明？
• 是否定期评审范围适宜性？

加入检查表 →