4.2 理解相关方的需求和期望

ISO/IEC 20000-1:2018　4 组织环境

条款正文

组织应确定：
a) 服务管理体系及服务的相关方；
b) 相关方的要求。
注：相关方的要求可包括与服务管理体系及服务相关的服务、绩效、法律、法规要求和合同义务。

审核要点

• 相关方识别
• 客户需求识别
• 用户需求识别
• 法规要求识别
• 合同要求识别
• 供应商要求识别
• 需求更新机制
• 满足情况评价
• 风险识别
• 持续改进

审核证据示例

• 相关方清单
• 需求与期望分析表
• 合同文件
• SLA协议
• 客户满意度调查
• 用户反馈记录
• 法律法规清单
• 管理评审记录
• 服务报告
• 风险评估记录

审核记录示例

查阅相关方需求分析表1份。
查阅客户服务合同3份。
查阅SLA协议2份。
查阅客户满意度调查报告2份。
查阅投诉处理记录3份。
查阅管理评审资料1份。
访谈服务经理1名。
经核实，组织已识别服务管理体系相关方及其需求和期望，并纳入服务管理活动进行管理。

高频问题清单

• 相关方识别不完整
• 仅关注客户
• 未识别监管要求
• 未识别集团要求
• SLA要求未纳入管理
• 需求变化未更新
• 满意度调查缺失
• 用户需求未分析
• 无评价机制
• 记录不完整

审核公式

相关各方要找全，
需求期望记心间；
服务交付能满足，
体系运行更稳健。

审核链条

识别相关方 → 收集需求 → 分析需求 → 服务设计 → 服务交付 → 满意度评价 → 持续改进

不符合项（NC）格式

审核抽查服务管理体系策划活动，组织未能提供服务管理体系相关方需求和期望识别记录，未明确相关方对服务管理体系的要求。
无法证实组织已确定与服务管理体系有关的相关方及其要求。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第4.2条有关：
“组织应确定与服务管理体系有关的相关方以及这些相关方的要求。”
的要求。
审核抽查客户需求管理活动，组织未建立客户、监管机构及供应商等相关方需求定期评审机制，无法提供相关评审记录。
无法证实组织已持续识别和评审相关方需求变化。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第4.2条有关：
“组织应确定与服务管理体系有关的相关方以及这些相关方的要求。”
的要求。

常见问题清单

• 是否识别相关方？
• 是否识别客户需求？
• 是否识别最终用户需求？
• 是否识别监管机构要求？
• 是否识别供应商要求？
• 是否识别员工需求？
• 是否识别股东或集团要求？
• 是否形成需求清单？
• 是否定期更新需求？
• 是否评估需求满足情况？

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