7.2 能力

ISO/IEC 20000-1:2018　7 支持

条款正文

组织应：
a ) 确定在组织控制下工作人员所需要的能力，这些人员从事的工作会影响绩效和服务管理体系及服务的有效性；
b ) 基于适当的教育、培训或经验，确保这些人员是胜任的；
c ) 适用时，采取措施以获得所需的能力，并评价措施的有效性；
d ) 保留适当的成文信息，作为人员能力的证据。
注：适用的措施可包括：例如针对在职人员提供培训、辅导和重新分配；或者聘任、外包胜任的人员。

审核要点

• 能力要求确定
• 岗位胜任评价
• 培训管理
• 技能认证管理
• 能力提升
• 培训效果评价
• 能力档案管理
• 缺口分析
• 持续改进
• 记录保存

审核证据示例

• 岗位说明书
• 能力矩阵
• 培训计划
• 培训签到表
• 培训考试记录
• 技能认证证书
• 能力评估记录
• 人员档案
• 年度培训总结
• 改进计划

审核记录示例

查阅岗位职责文件5份。
查阅能力矩阵1份。
查阅年度培训计划1份。
抽查培训记录5份。
抽查资格认证证书3份。
访谈服务台工程师2名。
经核实，组织已确定服务管理相关岗位能力要求，并通过培训和评价确保人员胜任工作。

高频问题清单

• 无能力要求
• 培训流于形式
• 培训无考核
• 无效果评价
• 能力档案不完整
• 技术岗位无认证
• 能力不足上岗
• 缺口未识别
• 培训记录缺失
• 无持续提升机制

审核公式

岗位能力先确认，
培训考核要认真；
胜任工作有依据，
服务质量更放心。

审核链条

岗位设置 → 能力要求 → 培训实施 → 能力评价 → 上岗授权 → 持续提升

不符合项（NC）格式

审核抽查人员能力管理活动，发现组织未识别服务管理体系相关岗位能力要求，无法提供岗位能力标准文件。
无法证实组织已确定从事影响服务管理体系绩效工作的人员能力要求。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.2条有关：
“组织应确定在其控制下从事影响服务管理体系绩效工作的人员所必需的能力。”
的要求。
审核抽查培训管理活动，发现新任服务级别经理未接受岗位培训即独立开展工作。
无法证实组织已确保相关人员具备必要能力。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.2条有关：
“组织应确保这些人员基于适当的教育、培训或经验而具备能力。”
的要求。
审核抽查能力管理活动，发现组织无法提供培训效果评价记录。
无法证实组织已评价提升人员能力措施的有效性。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.2条有关：
“适用时，应采取措施获得所需能力，并评价所采取措施的有效性。”
的要求。

常见问题清单

• 是否确定岗位能力要求？
• 是否评价人员胜任能力？
• 是否制定培训计划？
• 是否开展岗位培训？
• 是否开展技能考核？
• 是否评价培训效果？
• 是否保存能力记录？
• 是否开展资格认证管理？
• 是否识别能力缺口？
• 是否持续提升能力水平？

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