5.2 方针

ISO/IEC 20000-1:2018　5 领导

条款正文

5.2.1制定服务管理方针
最高管理者应制定服务管理方针，该方针应:a)适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向;
b)为建立服务管理目标提供框架;
c)包括对满足适用的服务管理相关要求的承诺;包括对持续改进服务管理体系及服务的承诺。

5.2.2沟通服务管理方针
服务管理方针应:
e)可获取并保持成文信息;
f)在组织内得到沟通;
g)适用时，可为相关方获取。

审核要点

• 方针建立
• 方针批准
• 战略一致性
• 满足服务要求承诺
• 持续改进承诺
• 文件化管理
• 宣贯培训
• 沟通管理
• 定期评审
• 与目标关联

审核证据示例

• 服务管理方针文件
• 方针发布记录
• 宣贯培训记录
• 内部网站公告
• 服务管理手册
• 管理评审记录
• 服务目标文件
• 员工访谈记录
• 企业文化宣传资料
• 会议纪要

审核记录示例

查阅服务管理方针文件1份。
查阅方针批准记录1份。
查阅服务管理目标文件1份。
查阅员工培训记录2份。
查阅管理评审资料1份。
抽访员工3名了解方针内容。
经核实，组织已建立并发布服务管理方针，方针与组织战略方向一致，并得到有效宣贯和实施。

高频问题清单

• 方针内容不完整
• 未体现持续改进承诺
• 员工不知道方针内容
• 方针长期未更新
• 与组织战略不一致
• 与服务目标脱节
• 未形成文件
• 未发布实施
• 宣贯不到位
• 无评审记录

审核公式

服务方针方向明，
满足客户是使命；
持续改进常坚持，
全员贯彻见真情。

审核链条

战略规划 → 制定方针 → 批准发布 → 宣贯培训 → 目标分解 → 执行落实 → 评审改进

不符合项（NC）格式

审核抽查服务管理方针管理活动，发现组织未建立服务管理方针，无法提供经批准发布的服务管理方针文件。
无法证实组织已建立适宜的服务管理方针。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第5.2条有关：
“最高管理者应建立服务管理方针。”
的要求。
审核抽查服务管理方针宣贯活动，访谈3名员工均不能说明服务管理方针主要内容，组织亦无法提供培训或宣贯记录。
无法证实服务管理方针已在组织内得到沟通和理解。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第5.2条有关：
“服务管理方针应在组织内得到沟通、理解和应用。”
的要求。
审核抽查服务管理体系运行活动，发现服务管理方针未体现持续改进承诺。
无法证实服务管理方针满足标准规定内容要求。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第5.2条有关：
“服务管理方针应包括持续改进服务管理体系和服务的承诺。”
的要求。

常见问题清单

• 是否建立服务管理方针？
• 方针是否适合组织战略方向？
• 是否包含持续改进承诺？
• 是否包含满足服务要求承诺？
• 是否形成文件化信息？
• 是否向员工传达？
• 是否在组织内部得到理解？
• 是否向相关方适当公开？
• 是否定期评审适宜性？
• 是否与服务目标保持一致？

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