9.4 服务报告

ISO/IEC 20000-1:2018　9 绩效评价

条款正文

组织应确定服务报告的要求和用途。
关于服务管理体系和服务绩效、有效性的服务报告应使用服务管理体系和服务交付活动产生的信息。服务报告应包括趋势。
组织应基于服务报告的发现决策和采取措施，己协定的措施应和其他相关方沟通。
注：需要的报告在本标准的相关条款要求，也可以生成额外的报告。

审核要点

• 报告要求确定
• 报告内容管理
• 服务绩效报告
• 趋势分析
• 数据准确性
• 问题识别
• 改进措施制定
• 相关方沟通
• 报告评审
• 记录保持

审核证据示例

• 服务报告制度
• 月度服务报告
• 季度服务报告
• SLA统计报表
• KPI统计报表
• 趋势分析报告
• 客户沟通记录
• 服务评审记录
• 改进措施记录
• 管理评审资料

审核记录示例

查阅月度服务报告6份，查阅季度服务报告2份，查阅SLA统计报表3份，查阅趋势分析报告2份，查阅服务改进记录3份，访谈服务经理1名。经核实，组织已建立服务报告机制，并依据服务报告结果推动服务改进活动。

高频问题清单

• 未建立服务报告机制
• 未明确报告要求
• 服务报告长期未编制
• 报告内容不完整
• 缺少趋势分析
• 数据统计错误
• 报告未传递相关方
• 报告发现问题未处理
• 报告流于形式
• 记录保存不完整

审核公式

服务报告要真实，
趋势分析见价值；
发现问题快行动，
沟通改进有依据。

审核链条

收集数据 → 编制报告 → 趋势分析 → 发现问题 → 制定措施 → 沟通反馈 → 持续改进

不符合项（NC）格式

审核抽查服务报告活动，发现组织未编制服务管理体系和服务绩效报告。
无法证实组织已评价服务管理体系和服务的绩效及有效性。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准9.4条有关：
“应使用服务管理体系活动和服务交付的信息创建服务管理体系和服务的绩效和有效性报告。”
的要求。
审核抽查服务报告活动，发现服务报告中未包含趋势分析内容。
无法证实组织已分析服务绩效变化趋势。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准9.4条有关：
“服务报告应包括趋势。”
的要求。
审核抽查服务报告活动，发现服务报告已识别多项服务质量问题，但未见后续决策和改进措施记录。
无法证实组织已依据服务报告结果采取行动。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准9.4条有关：
“组织应基于服务报告中的发现做出决策和采取行动。”
的要求。

常见问题清单

• 是否确定服务报告要求？
• 是否明确服务报告目的？
• 是否规定报告周期？
• 是否明确报告内容？
• 是否编制服务报告？
• 是否包含服务绩效数据？
• 是否包含趋势分析？
• 是否根据报告采取措施？
• 是否向相关方传递报告信息？
• 是否保存服务报告记录？

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