10.2 持续改进

ISO/IEC 20000-1:2018　10 改进

条款正文

组织应持续改进服务管理体系和服务的适宜性、充分性和有效性。
授权决策时，组织应确定适用于改进机会的评估标准。评估标准应包括和组织服务管理目标保持一致。
改进机会应保留成文信息。组织应对确认的改进机会进行管理，包括下列活动：
a ) 在质量、价值、能力、成本、成果、资源利用率和风险降低等方面设置一个或多个改进目标；
b ) 确保改进活动进行优先排序、规划和实施；
c ) 必要时，对服务管理体系进行变更；
d ) 针对设定的目标，测量实施的改进，目标未满足的场合，采取必要的措施；
e ) 汇报实施的改进。
注：改进可以包括被动和主动的措施，例如纠正、纠正措施、预防措施、增强、革新和重组。

审核要点

• 改进机会识别
• 服务改进策划
• 数据驱动改进
• 客户反馈应用
• 审核结果应用
• 服务绩效提升
• 改进项目管理
• 效果验证
• 经验总结
• 记录保持

审核证据示例

• 持续改进程序
• 服务改进计划
• 服务改进项目记录
• 客户满意度分析报告
• 服务报告
• KPI分析报告
• 管理评审输出
• 内审整改记录
• 改进效果验证记录
• 年度改进总结报告

审核记录示例

查阅持续改进程序1份，查阅年度改进计划1份，查阅服务改进项目记录5项，查阅客户满意度分析报告1份，查阅服务报告3份，查阅改进效果验证记录5份，访谈服务经理1名。经核实，组织已通过客户反馈、服务绩效分析、内部审核和管理评审等渠道识别改进机会并实施改进。

高频问题清单

• 未建立持续改进机制
• 改进活动流于形式
• 无改进计划
• 改进机会识别不足
• 数据分析结果未利用
• 客户意见未转化为改进措施
• 改进项目无人跟踪
• 改进效果未验证
• 改进记录缺失
• 持续改进无证据支撑

审核公式

改进机会勤发现，
数据分析做判断；
问题经验都利用，
服务水平再提升。

审核链条

收集信息 → 识别机会 → 制定计划 → 实施改进 → 效果评价 → 标准化推广 → 持续提升

不符合项（NC）格式

审核抽查持续改进活动，发现组织虽定期统计服务绩效数据，但未识别改进机会并采取改进措施。
无法证实组织已持续改进服务管理体系及服务。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准10.2条有关：
“组织应持续改进服务管理体系和服务。”
的要求。
审核抽查持续改进活动，发现管理评审提出的3项改进措施均未落实。
无法证实组织已有效实施持续改进活动。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准10.2条有关：
“组织应持续改进服务管理体系和服务。”
的要求。
审核抽查持续改进活动，发现组织实施某服务优化项目后未评价改进效果。
无法证实组织已确认改进措施的有效性。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准10.2条有关：
“组织应持续改进服务管理体系和服务。”
的要求。
审核抽查持续改进活动，发现近一年客户满意度调查持续反映服务响应速度较慢，但组织未制定专项改进措施。
无法证实组织已利用客户反馈推动服务改进。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018标准10.2条有关：
“组织应持续改进服务管理体系和服务。”
的要求。

常见问题清单

• 是否建立持续改进机制？
• 是否识别改进机会？
• 是否利用绩效数据开展改进？
• 是否利用服务报告开展改进？
• 是否利用客户反馈开展改进？
• 是否利用审核结果开展改进？
• 是否制定改进计划？
• 是否跟踪改进措施落实情况？
• 是否评价改进效果？
• 是否保存改进记录？

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