7.4 沟通

ISO/IEC 20000-1:2018　7 支持

条款正文

组织应确定与服务管理体系和其范围内的服务相关的内部和外部的沟通，包括：
a ) 沟通什么；
b ) 何时沟通；
c ) 与谁沟通；
d ) 如何沟通；
e ) 谁负责沟通。

审核要点

• 沟通策划
• 内部沟通
• 客户沟通
• 供应商沟通
• 管理层沟通
• 沟通渠道
• 信息传递
• 沟通记录
• 效果评价
• 持续改进

审核证据示例

• 沟通管理程序
• 客户例会纪要
• 服务报告
• 邮件记录
• 微信群公告
• 会议纪要
• 满意度调查
• 供应商会议记录
• 投诉处理记录
• 管理评审记录

审核记录示例

查阅沟通管理程序1份。
查阅客户服务报告3份。
查阅客户例会纪要2份。
查阅投诉处理记录2份。
查阅供应商沟通记录2份。
访谈客户经理1名。
经核实，组织已建立内部和外部沟通机制，能够满足服务管理活动需要。

高频问题清单

• 沟通机制缺失
• 客户沟通不足
• 投诉反馈不及时
• 内部信息传递不畅
• 沟通记录缺失
• 供应商沟通不足
• 沟通职责不明确
• 无效果评价
• 沟通频次不足
• 服务报告缺失

审核公式

沟通机制先建立，
上下内外都联系；
信息传递要及时，
服务运行少问题。

审核链条

确定需求 → 制定沟通计划 → 实施沟通 → 信息反馈 → 效果评价 → 持续改进

不符合项（NC）格式

审核抽查服务管理体系沟通活动，发现组织未建立服务管理体系沟通机制，无法提供沟通计划或沟通安排记录。
无法证实组织已确定服务管理体系相关沟通要求。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.4条有关：
“组织应确定与服务管理体系有关的内部和外部沟通需求。”
的要求。
审核抽查客户沟通活动，发现组织未按约定向客户提供服务报告。
无法证实组织已实施服务管理相关沟通活动。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.4条有关：
“组织应确定沟通什么、何时沟通、与谁沟通以及如何沟通。”
的要求。
审核抽查重大事件管理活动，发现重大服务中断发生后未及时向客户进行通报。
无法证实组织已按照规定实施外部沟通。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.4条有关：
“组织应确定沟通什么、何时沟通、与谁沟通以及如何沟通。”
的要求。

常见问题清单

• 是否建立沟通机制？
• 是否明确沟通内容？
• 是否明确沟通对象？
• 是否明确沟通方式？
• 是否明确沟通频次？
• 是否保存沟通记录？
• 是否开展客户沟通？
• 是否开展供应商沟通？
• 是否开展内部沟通？
• 是否评价沟通效果？

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