7.3 意识

ISO/IEC 20000-1:2018　7 支持

条款正文

组织应确保在其控制下的工作人员知晓：
a ) 服务管理方针；
b ) 服务管理目标；
c ) 与工作有关的服务：
d ) 其对服务管理体系有效性的贡献，包括改进绩效带来的益处；
e ) 不符合服务管理体系要求带来的后果。

审核要点

• 方针意识
• 目标意识
• 职责意识
• 客户意识
• 风险意识
• 服务意识
• 培训宣传
• 效果验证
• 文化建设
• 记录保存

审核证据示例

• 宣贯培训记录
• 会议纪要
• 企业内刊
• 宣传材料
• 员工访谈记录
• 服务目标文件
• 服务方针文件
• 培训考试记录
• 员工调查结果
• 绩效考核记录

审核记录示例

查阅服务管理方针文件1份。
查阅宣贯培训记录2份。
抽访员工3名。
查阅服务目标文件1份。
查阅绩效考核资料1份。
经核实，相关人员能够说明服务管理方针、目标及本岗位职责要求。

高频问题清单

• 员工不知道方针
• 员工不清楚职责
• 无意识培训
• 培训无效果验证
• 服务意识薄弱
• 客户导向不足
• 宣传不到位
• 新员工不了解体系
• 无相关记录
• 文化建设缺失

审核公式

方针目标要知晓，
职责要求记得牢；
服务意识人人有，
客户满意自然高。

审核链条

建立方针 → 宣贯培训 → 理解职责 → 服务执行 → 效果评价 → 持续提升

不符合项（NC）格式

审核抽查服务管理体系宣贯活动，访谈3名员工均无法说明服务管理方针内容。
无法证实组织已确保员工了解服务管理方针。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.3条有关：
“组织应确保在其控制下工作的人员知晓服务管理方针。”
的要求。
审核抽查员工访谈活动，发现相关岗位人员不了解自身工作对服务管理体系有效性的影响。
无法证实组织已确保员工了解其对服务管理体系有效性的贡献。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.3条有关：
“组织应确保人员知晓其对服务管理体系有效性的贡献。”
的要求。
审核抽查服务管理体系宣贯活动，发现组织近两年未开展服务管理体系意识培训。
无法证实组织已确保员工具备必要的服务管理意识。
不符合ISO/IEC 20000-1:2018第7.3条有关：
“组织应确保人员知晓不符合服务管理体系要求的后果。”
的要求。

常见问题清单

• 员工是否了解服务管理方针？
• 是否了解服务管理目标？
• 是否了解自身职责？
• 是否了解不符合后果？
• 是否了解服务要求？
• 是否了解客户要求？
• 是否开展意识培训？
• 是否评价意识效果？
• 是否开展宣传活动？
• 是否保存相关记录？

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