P16 持续改进

责任部门：各部门

过程流程

不符合；纠正；原因分析；纠正措施；效果验证；持续改进

审核要点

是否明确持续改进过程的职责、权限及工作流程。
是否建立持续改进的管理要求。
是否识别管理体系持续改进的需求和机会。
是否通过绩效评价结果识别改进机会。
是否通过内部审核结果识别改进机会。
是否通过管理评审结果识别改进机会。
是否通过顾客反馈、投诉及满意度评价识别改进机会。
是否通过产品和服务不符合识别改进机会。
是否通过环境绩效及环境异常识别改进机会。
是否通过事故、事件及未遂事件识别职业健康安全改进机会。
是否通过信息安全事件、漏洞及安全检查结果识别改进机会。
是否通过IT服务故障、事件及服务级别未达标情况识别改进机会。
是否通过风险和机遇评价结果识别改进机会。
是否关注重复发生的问题及系统性问题。
是否关注过程绩效长期未达到目标的情况。
是否关注客户需求及市场变化带来的改进需求。
是否关注新技术、新设备、新业务对管理体系带来的改进机会。
是否对改进机会进行评价和优先级排序。
是否根据问题的重要程度、影响范围及风险确定改进措施。
是否对重大问题开展原因分析。
是否避免仅针对问题表象进行处理。
是否采取纠正措施防止问题再次发生。
是否针对潜在问题采取预防性或风险控制措施。
是否明确改进措施的责任部门和责任人员。
是否明确改进措施的实施期限。
是否确定改进措施所需的资源。
是否对改进措施的实施情况进行跟踪。
是否保留必要的改进实施记录。
是否评价改进措施实施后的实际效果。
是否验证问题是否得到有效解决。
是否验证改进措施是否产生预期效果。
对未达到预期效果的改进措施，是否重新分析原因并采取进一步措施。
是否对改进措施实施前后的绩效数据进行比较。
是否将成功的改进经验推广到相关过程或部门。
是否根据改进结果及时修改管理制度、流程、作业文件或技术要求。
是否根据改进结果调整人员、设备、基础设施及其他资源配置。
是否根据改进结果调整相关目标和绩效指标。
是否将改进过程中形成的经验和知识进行适当保存和共享。
是否关注改进措施可能产生的新的风险和影响。
改进措施实施过程中是否考虑环境影响。
改进措施实施过程中是否考虑职业健康安全风险。
改进措施实施过程中是否考虑信息安全风险。
改进IT系统或服务时，是否考虑对现有业务和服务连续性的影响。
涉及系统、程序及技术资料修改时，是否按照相关变更管理要求实施。
是否对重要技术改进进行必要的测试、验证和评价。
是否对改进后的产品和服务进行必要的验证。
是否通过数据分析评价改进效果。
是否通过管理评审评价持续改进情况。
是否形成持续改进的闭环机制。
是否避免将“加强培训”“加强管理”等空泛表述作为主要改进措施。
是否避免把日常纠错、正常维修与真正的持续改进混为一谈。
是否通过持续改进提高产品和服务质量。
是否通过持续改进改善环境绩效。
是否通过持续改进提升职业健康安全绩效。
是否通过持续改进提升信息安全水平。
是否通过持续改进提高IT服务质量和服务能力。
是否通过持续改进提升管理体系整体绩效和有效性。

审核记录示例

现场与相关管理人员沟通持续改进过程，结合内部审核、管理评审、绩效评价、客户反馈、不符合及改进项目资料了解组织持续改进活动的策划和实施情况。组织能够通过绩效评价、内部审核、管理评审、客户反馈及实际业务运行情况识别改进机会，并根据实际情况采取相应措施。
抽查××年度持续改进项目，改进事项来源于过程绩效分析及实际运行中发现的问题，组织能够对改进事项进行分析，明确责任部门、实施措施及完成期限，并保留相关实施记录。
结合客户投诉进行追溯，抽查××客户投诉处理及改进记录，组织不仅对客户提出的问题进行了处理，还对问题发生原因进行了分析，并针对相关流程及工作方法采取改进措施。
抽查重复发生的不符合项，组织能够对重复问题进行归类和分析，针对人员、流程、技术、设备及管理要求等方面查找原因，并根据分析结果采取相应改进措施。
结合质量绩效进行了解，组织能够根据产品不合格率、返工率、退货率及客户投诉等数据识别质量改进机会。抽查××改进项目，改进实施后相关质量指标较实施前有所改善。
结合环境管理改进情况进行了解，组织能够根据能源消耗、资源利用、污染物排放及环境检查结果识别改进机会。针对××环境管理问题，组织通过设备调整、运行方式优化等措施进行改进，并对改进后的运行情况进行评价。
结合职业健康安全改进情况进行了解，组织能够根据事故、事件、未遂事件及安全检查结果识别改进机会。抽查××安全改进项目，组织针对发现的风险控制薄弱环节调整相关作业要求及安全措施，并通过后续检查验证改进效果。
结合信息安全改进情况进行了解，组织能够根据信息安全事件、漏洞、内部审核及安全检查结果识别改进机会。抽查××信息安全改进事项，组织针对发现的权限管理问题调整访问控制措施，并通过后续检查验证相关控制措施的实施效果。
结合程序源代码及技术资料管理情况进行了解，对于发现的技术管理问题，组织能够通过完善权限控制、版本管理及技术资料管理要求进行改进，并对相关管理文件进行同步调整。
结合IT服务改进情况进行了解，组织能够根据服务故障、事件统计、客户反馈及服务级别评价结果识别改进机会。抽查××IT服务改进项目，针对重复发生的服务故障，组织对故障原因进行分析并调整相关技术和管理措施。
抽查××IT系统改进项目，组织在实施系统功能调整前能够分析对现有业务及服务的影响，并根据需要进行测试和验证，确认改进措施满足预期要求后投入使用。
结合设备管理改进情况进行了解，组织根据设备故障统计及维护记录发现××设备故障频率较高，在分析原因后采取设备改造或更换措施，并通过后续运行数据评价改进效果。
现场查看改进措施实施前后的绩效数据，组织能够通过指标、记录、现场检查或客户反馈等方式评价改进效果。抽查××改进项目，实施改进后相关绩效指标较改进前有所改善。
抽查改进措施未达到预期效果的情况，组织能够重新分析问题原因，对原有措施进行调整，并采取进一步改进措施，未简单以“措施已完成”作为改进有效的结论。
结合改进经验推广情况进行了解，组织能够将具有代表性的改进经验推广至相关部门或类似业务过程，并根据需要修订相关制度、流程、作业文件及技术要求。
现场查看改进后文件管理情况，组织在工作流程或技术要求发生变化后能够及时更新相关管理文件，并将新的要求传递至有关人员和部门。
结合改进过程中资源需求进行了解，组织能够根据改进措施的实际需要配置人员、设备、技术及其他资源，对资源不足影响改进实施的情况能够及时协调处理。
现场了解改进措施与风险管理的关系，组织在实施重大改进措施时能够关注可能产生的新风险，并根据实际情况采取相应控制措施。
结合五个管理体系的改进活动进行综合了解，组织能够将质量、环境、职业健康安全、信息安全及IT服务管理过程中发现的问题和改进机会进行综合分析，避免重复开展相互独立的改进活动。
抽查管理评审后的改进事项，组织能够根据管理评审提出的改进要求制定具体措施，并对措施实施情况进行跟踪，将改进结果反馈至相关管理人员。
现场抽查持续改进过程总体运行情况，组织能够从绩效评价、内部审核、管理评审、顾客反馈、不符合、事件、风险变化及实际业务运行中识别改进机会，通过原因分析、措施制定、实施跟踪和效果验证形成持续改进闭环，并将改进结果用于优化过程、调整资源及完善管理体系，持续改进过程总体运行基本符合实际管理要求。

高频问题

组织没有明确持续改进的管理要求。
持续改进仅停留在年度总结或口号层面。
改进项目都是临时提出，没有形成持续改进机制。
只在出现严重问题后进行改进，平时缺少主动改进。
没有利用绩效评价结果识别改进机会。
内部审核发现的问题没有转化为改进措施。
管理评审提出的改进事项没有得到有效落实。
客户投诉重复发生，但没有开展系统性改进。
同类不符合项反复出现。
同一设备反复故障，但只维修、不改进。
IT系统故障反复发生，但没有进行根本原因分析。
信息安全漏洞长期存在，没有形成有效改进。
安全事故、事件发生后只处理责任人员，没有改进管理措施。
环境异常发生后只处理结果，没有分析管理原因。
绩效指标长期未达标，但没有采取有效改进措施。
改进措施只写“加强培训”“加强管理”“提高意识”。
改进措施没有针对问题原因。
没有明确改进责任人。
没有明确改进完成期限。
改进措施实施后没有验证效果。
改进完成后没有比较实施前后的绩效变化。
认为问题处理完成就等于改进完成。
改进措施完成后问题仍然重复发生。
改进经验没有推广到其他部门或过程。
改进后相关文件、制度及操作要求没有同步更新。
改进措施没有配置必要资源。
技术改进没有进行测试和验证。
IT系统改进没有考虑业务连续性。
信息系统变更没有考虑信息安全影响。
环境改善措施没有评价新的环境影响。
职业健康安全改进没有评价新的安全风险。
改进措施引入新的风险，但没有进行重新评价。
将设备维修、产品返工等日常纠正活动全部称为持续改进。
为了证明“持续改进”，人为制造一些没有实际意义的改进项目。
改进项目数量很多，但没有实际绩效改善。
五个体系各自建立改进项目，重复投入资源。
改进活动与组织战略、业务目标及实际经营需求脱节。