P08 顾客沟通

责任部门：市场部、销售部、客服部

过程流程

售前沟通；订单沟通；投诉处理；满意度调查；顾客反馈；退货处理

审核要点

顾客沟通策划
是否根据业务特点确定顾客沟通方式。
是否明确顾客沟通的责任部门和人员。
是否明确主要沟通内容。
是否根据项目及服务特点确定适宜的沟通渠道。
是否能够保留必要的沟通记录。
对重点客户、重大项目及特殊要求，是否建立适宜的沟通机制。
对涉及多个部门的客户需求，是否能够及时进行内部传递。
售前沟通
是否了解客户的实际需求。
是否与客户确认产品、服务及项目范围。
是否了解客户的技术要求。
是否确认交付时间、地点及方式。
是否识别客户的特殊要求。
是否识别客户对信息安全、保密等方面的要求。
是否对自身不能满足的要求进行沟通。
是否避免未经确认向客户作出承诺。
对于网络安全、系统集成类企业，可以重点问：
“客户为什么要做这个项目？”
而不是只问：
“客户提出了什么要求？”
这很容易把审核从“看合同”带到实际业务。
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产品和服务信息沟通
是否向客户提供准确的产品和服务信息。
产品、服务说明是否与实际提供内容一致。
技术参数、功能、服务范围等是否经过确认。
是否避免使用已经失效的产品或服务资料。
产品或服务发生变化时，是否及时通知客户。
对客户提出的问题，是否由适当人员进行答复。
对技术性问题，是否避免由不具备相应能力的人员随意承诺。
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合同及项目要求沟通
是否与客户确认合同及项目要求。
合同要求是否能够传递到项目实施人员。
项目负责人是否了解客户要求。
客户提出的特殊要求是否得到记录和传递。
合同要求发生变化时，是否及时沟通确认。
是否能够识别客户口头提出的重要要求。
对重要技术要求是否避免仅依靠口头沟通。
对双方理解存在差异的事项是否及时确认。
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项目实施过程沟通
项目实施过程中是否与客户保持必要沟通。
是否及时向客户反馈项目进展。
项目延期、资源变化或技术问题是否及时沟通。
项目实施过程中发现客户需求与原要求不一致时，是否进行确认。
客户提出的新要求是否经过适当评估。
涉及项目范围变化时，是否及时进行沟通和确认。
客户是否能够及时了解重大项目节点。
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技术沟通
对于信息技术、网络安全、系统集成企业，这是P08的重要内容。
是否由具备相应技术能力的人员与客户进行技术沟通。
技术方案是否与客户进行确认。
系统接口、网络环境、软硬件配置等是否充分沟通。
客户现有系统及运行环境是否得到了解。
系统集成过程中出现技术问题时，是否及时沟通。
技术方案发生变化时，是否重新确认。
是否避免因沟通不足导致返工或项目延期。
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信息安全与保密沟通
是否了解客户的信息安全及保密要求。
是否与客户确认敏感信息的处理方式。
是否明确客户资料的使用范围。
涉及客户账号、密码、系统配置等敏感信息时，是否采取适当措施。
是否避免通过非必要渠道传递敏感信息。
客户对数据存储、传输、删除等有特殊要求时，是否能够及时沟通。
对信息安全事件是否明确客户通知要求。
客户发生信息安全相关问题时，是否能够及时沟通和处理。
这一部分与你前面RVA见证时谈到的微信、客户数据、脱敏、直接数据源实际上可以很好地衔接起来。
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顾客财产沟通
是否识别客户提供的设备、资料、软件、账号等。
是否与客户确认使用要求。
客户财产出现损坏、丢失或不适用时是否及时沟通。
客户提供的技术资料是否得到适当保护。
客户提供的账号、密码等信息是否得到保护。
项目结束后是否按照要求返还、删除或移交相关资料。
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顾客反馈
是否收集顾客对产品和服务的意见。
是否关注客户的日常反馈，而不仅是正式满意度调查。
是否收集项目验收意见。
是否关注客户投诉、抱怨及改进建议。
对客户反馈是否进行记录。
是否将反馈传递给相关部门。
对重要反馈是否跟踪处理。
是否分析重复性客户问题。
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投诉及问题沟通
是否建立客户投诉及问题处理方式。
客户投诉是否及时响应。
是否明确投诉处理责任人。
是否向客户反馈处理进展。
问题处理完成后是否与客户确认。
对重大投诉是否进行原因分析。
对重复投诉是否采取改进措施。
是否保留相关沟通和处理记录。
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顾客要求变更
客户提出需求变化时是否及时识别。
是否评价变更对项目范围、进度、成本、质量及资源的影响。
是否与客户确认变更内容。
是否将变更要求传递给相关人员。
变更后相关文件、方案、计划是否及时更新。
是否防止项目人员按照旧要求继续工作。
对口头变更的重要事项是否形成适当记录。
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项目结束后的沟通
项目完成后是否与客户确认最终结果。
是否确认客户提出的问题已经关闭。
是否完成验收及交付确认。
是否向客户提供必要的技术资料。
售后服务、维护方式及联系人是否明确。
是否收集项目结束后的客户反馈。
对后续服务需求是否及时响应。

审核记录示例

现场与销售及项目负责人沟通顾客沟通管理情况，组织能够根据业务特点通过电话、邮件、会议、项目沟通群及现场交流等方式与客户保持联系，对客户需求、项目进展、技术问题及交付事项进行沟通。对于重要项目能够由项目负责人统一协调相关沟通事项，相关信息能够传递至项目实施人员。
现场抽查近期项目合同及项目沟通资料，了解客户需求确认过程。组织能够在项目实施前与客户确认服务内容、项目范围、实施时间及相关技术要求，项目负责人能够根据客户要求组织项目实施，未发现明显因客户要求理解不一致导致项目无法实施的情况。
现场抽查某网络安全服务项目，查看客户需求、项目实施及服务报告资料，组织能够结合客户实际情况确认安全服务内容，并根据项目实施过程中发现的问题与客户进行沟通。涉及漏洞扫描、安全巡检及整改建议等内容能够通过相应方式与客户确认，相关沟通结果能够作为后续服务实施的依据。
现场抽查某系统集成项目，了解项目实施前的技术沟通过程。组织能够与客户确认现有网络环境、软硬件配置、系统接口及实施条件，并由相关技术人员参与技术沟通。项目实施过程中发现技术问题时能够及时与客户沟通确认，技术方案发生调整时能够根据实际情况进行处理。
现场抽查客户提出的项目变更要求，组织能够对客户新增要求进行确认，并将变更内容传递给项目负责人及相关实施人员。对于涉及项目范围及实施内容变化的事项，能够根据实际情况进行重新确认，未发现相关人员继续按照已经失效的要求实施项目的情况。
现场了解客户投诉及意见处理情况，组织能够通过电话、邮件、项目沟通及服务平台等方式接收客户反馈。对客户提出的问题能够由相关人员进行处理，处理完成后能够向客户反馈结果，对重要问题能够进行跟踪，相关沟通记录基本能够追溯。
现场查看信息安全相关客户沟通情况，组织能够根据客户项目特点了解客户对保密、数据使用及信息传递方面的要求。涉及客户账号、密码、系统配置及其他敏感信息时，能够采取必要的保护措施，并提醒相关人员控制信息传播范围。
现场抽查客户提供的设备、资料及系统账号等信息，组织能够识别客户提供的相关资料，并由项目人员按照项目要求使用。客户资料及技术信息能够按照相应要求进行管理，未发现明显将客户资料用于无关项目或向无关人员提供的情况。
现场查看项目实施期间的客户沟通记录，组织能够通过项目会议、工作联系及其他沟通方式向客户反馈项目进展。对于项目实施过程中出现的问题能够及时进行沟通，相关事项能够由项目负责人协调处理，未发现重大项目问题长期未向客户反馈的情况。
现场抽查项目验收及交付沟通情况，组织能够在项目完成后与客户确认实施结果，对客户提出的问题进行处理，并根据客户确认结果完成项目验收及交付。相关验收、交付及客户反馈记录能够与具体项目相对应。
现场了解项目完成后的售后服务情况，组织能够向客户明确后续服务联系人及服务方式。客户提出售后问题后能够通过相应渠道进行反馈和处理，对需要技术支持的问题能够安排相关人员进行处理，基本能够满足客户服务要求。
结合顾客沟通过程进行了解，组织能够从售前需求沟通、合同要求确认、项目实施沟通、技术问题处理、需求变更、验收交付到售后服务建立相应沟通机制，相关信息能够在客户与组织内部之间进行传递，顾客沟通过程基本处于受控状态。

高频问题

售前承诺没有形成记录。
客户要求主要依靠销售人员记忆。
合同要求没有传递给项目实施人员。
客户提出的特殊要求没有记录。
技术人员与销售人员理解不一致。
项目实施过程中客户需求发生变化，但没有重新确认。
客户口头提出的重要要求没有留下证据。
项目延期没有及时通知客户。
客户投诉由个人微信处理，没有形成有效记录。
客户投诉处理后没有确认客户是否认可。
满意度调查全部“非常满意”，但实际投诉较多。
客户反馈没有进入改进过程。
客户提供的账号、密码等信息管理不当。
客户敏感资料通过非必要平台传递。
项目变更后相关人员仍按照旧方案实施。
客户提出技术问题，但没有专业人员及时响应。
客户验收提出的问题没有形成闭环。
售后服务责任不明确。
销售人员承诺的内容无法由技术部门实现。
不同人员分别与客户沟通，信息没有统一传递。