P02 销售与合同评审

责任部门：市场部、销售部

过程流程

市场开发；顾客需求；询价；报价；合同评审；订单确认；合同变更

审核要点

是否明确销售与合同评审过程的职责、权限及工作流程。
是否充分了解客户对产品、服务、项目及交付的要求。
是否识别客户明确提出的要求以及未明确但实际需要满足的要求。
是否识别适用的法律法规、行业规范、技术规范及其他要求。
是否对客户需求进行确认，避免因需求理解不一致导致后续问题。
是否对组织自身的产品、技术、人员、设备、服务能力及交付能力进行确认。
是否确认组织具有满足客户要求的能力。
是否对合同、订单、技术协议、服务协议等文件进行评审。
是否对产品、服务范围、数量、规格、技术要求、质量要求、交付要求等进行评审。
是否对项目实施周期、交付时间、服务期限及资源需求进行评估。
是否识别合同中的特殊要求及关键风险。
是否对客户现场条件、项目实施条件及相关接口要求进行确认。
涉及信息系统、网络、数据或信息安全服务时，是否识别相关信息安全要求。
涉及IT服务时，是否明确服务范围、服务目标、服务方式及双方职责。
涉及环境因素或环境要求时，是否识别相关环境要求并纳入项目管理。
涉及职业健康安全要求时，是否识别现场作业、安全防护、人员资质等要求。
涉及外包、供应商或第三方产品时，是否确认相关采购及外部提供能力。
是否对客户提出的保密要求、数据保护要求及信息访问权限进行确认。
是否对客户提供的信息、资料、设备、账号及其他资源进行相应管理。
合同正式签订前，是否完成必要的评审和确认。
合同评审结果是否得到相关人员确认。
合同评审发现的问题是否得到解决后再签订合同。
合同签订后，是否将相关要求准确传递给项目实施、采购、生产、服务等相关部门。
合同发生变更时，是否重新进行评审和确认。
客户提出口头、微信、邮件等形式的需求变化时，是否进行确认并形成适当记录。
是否对无法满足或存在疑问的客户要求及时与客户沟通。
是否避免销售承诺超出组织实际能力。
是否对客户投诉、退货、项目延期、服务异常等信息反馈到销售及合同评审过程。
是否通过合同评审结果、客户反馈及项目执行情况持续改进销售与合同评审过程。

审核记录示例

现场与销售及合同管理人员沟通销售与合同评审过程，结合实际销售订单、合同及项目资料了解客户需求识别和合同评审情况。组织能够通过客户沟通、询价、技术交流及合同评审等方式了解客户对产品和服务的要求，对产品规格、数量、技术要求、交付时间及服务内容等进行确认，相关人员能够根据职责参与评审。
现场抽查销售合同及合同评审记录，抽查合同内容涉及产品、服务范围、技术要求、交付要求及双方责任等内容，相关部门能够结合自身技术、人员、设备及服务能力对合同要求进行确认。合同评审过程中对存在疑问或需要进一步确认的内容能够与客户进行沟通，确认结果能够通过合同、技术协议、订单或相关沟通记录进行体现。
结合实际项目了解合同要求向后续工作的传递情况，组织能够将经确认的客户要求传递至技术、采购、项目实施及服务等相关部门。现场抽查项目资料，项目实施内容与合同及相关技术文件基本一致，相关人员能够依据已确认的客户要求开展工作，未发现明显因合同要求传递不清导致的工作失控情况。
抽查涉及特殊要求的销售项目，组织能够根据客户实际需求识别项目实施条件、技术要求、服务要求及相关风险。对于涉及客户信息、业务数据、系统账号、技术资料等内容的项目，能够结合实际情况采取相应的信息保护措施；涉及现场作业及项目实施的，能够结合现场条件对人员、设备及作业要求进行相应安排。
现场查看合同变更管理情况，组织在客户提出产品、服务内容、技术要求、交付时间等变化时，能够通过合同变更、订单调整、邮件、会议纪要及其他适当方式进行确认，并根据变化情况重新进行相关评审。抽查相关变更记录，变更内容能够传递至有关人员和部门，相关工作能够按照确认后的要求实施。
结合客户反馈、项目实施及服务过程中发生的问题进行了解，组织能够将客户投诉、需求变化、项目延期、服务异常等信息反馈至销售及相关管理人员，并根据实际情况进行处理。对于具有代表性的合同执行问题，能够在后续销售及合同评审过程中予以考虑。
现场抽查销售与合同评审过程总体运行情况，组织能够结合客户需求、组织自身能力及项目实际条件开展销售和合同评审，对产品、服务、技术、交付、信息安全及现场实施等相关要求进行综合确认，并将确认后的要求传递至后续工作环节，销售与合同评审过程总体运行基本符合实际管理要求。

高频问题

合同签订前没有进行正式评审。
合同评审流于形式，只签字、不分析实际要求。
销售人员承诺的内容没有经过技术或相关部门确认。
客户需求没有充分识别，导致项目实施后不断变更。
合同技术要求描述不清楚。
产品规格、数量、交付时间等信息与实际执行不一致。
合同要求超出组织现有技术、人员或资源能力。
对特殊合同、重大项目缺少专项评审。
对客户现场条件了解不足。
对项目实施风险考虑不足。
客户提出的特殊服务要求没有纳入合同。
合同变更后没有重新评审。
微信、电话等形成的客户要求没有进行有效确认。
合同评审记录与实际合同内容不一致。
合同要求没有准确传递到项目实施部门。
技术协议、报价单、合同及订单之间存在不一致。
客户提供的软件、硬件、数据或账号没有明确管理要求。
对客户数据、技术资料、账号等信息安全要求识别不足。
涉及第三方产品或服务时，没有明确第三方责任。
IT服务项目没有明确服务范围、服务期限、服务方式及双方职责。
对现场施工、安装、调试等活动涉及的安全要求考虑不足。
对涉及环境、职业健康安全、信息安全等特殊要求识别不充分。
合同履行过程中出现问题后，没有反馈到后续合同评审。
为了签单作出超出组织能力的承诺。