4.2 理解相关方的需求和期望

ISO9001:2026　4 组织环境

条款正文

由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：
a）与质量管理体系有关的相关方；
b）与质量管理体系有关的相关方的要求。
组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。
注：相关方可能有与气候变化相关的要求。

审核要点

🔍审核要点示例
• 是否识别与质量管理体系有关的相关方？
• 是否识别顾客的需求和期望？
• 是否识别员工的需求和期望？
• 是否识别供应商及合作伙伴要求？
• 是否识别法律法规及监管要求？
• 是否识别与气候变化相关的要求？
• 是否定期更新相关方需求清单？
• 是否确定哪些需求需要纳入QMS管理？
• 是否监测相关方需求满足情况？

审核证据示例

📎审核证据示例
• 相关方识别清单
• 相关方需求和期望分析表
• 顾客满意度调查报告
• 员工满意度调查记录
• 法律法规清单
• 供应商评价记录
• 客户投诉分析报告
• 管理评审记录

审核记录示例

📝审核记录示例-4.2
查阅相关方需求和期望识别清单1份。
查阅顾客满意度调查报告1份。
查阅顾客投诉统计分析报告1份。
查阅供应商评价记录2份。
查阅法律法规识别清单1份。
查阅管理评审记录1份。
访谈质量负责人1名，了解相关方需求识别和更新机制。
访谈销售负责人1名，了解顾客需求收集和分析情况。
经核实，组织能够识别与质量管理体系有关的相关方及其需求和期望，并定期评审相关信息变化情况，为质量管理体系运行提供依据。

高频问题清单

⚠️高频问题清单（详细）
• 仅识别客户，忽略其他相关方
• 未识别监管机构要求
• 法律法规要求识别不全
• 相关方需求长期未更新
• 顾客满意度调查流于形式
• 投诉数据未分析利用
• 相关方需求未转化为管理要求
• 相关方清单与实际情况不符

审核公式

🎯审核口诀
相关各方要识别
需求期望要了解
影响体系须纳入
定期评审莫忽略

审核链条

🔗审核追查链
体系运行需求 → 相关方清单 → 需求识别实施 → 需求评审记录 → 纳入体系要求 → 定期更新

不符合项（NC）格式

📝不符合项标准写法
审核抽查相关方需求管理活动，发现组织编制了《相关方需求和期望清单》，但未包含监管机构及主要外部供方的需求和期望内容，组织未能提供相关识别和评价记录，无法证实组织已确定与质量管理体系有关的相关方及其要求。
不符合ISO9001:2015标准4.2条有关：
“组织应确定与质量管理体系有关的相关方以及这些相关方的有关要求。”
的要求。

常见问题清单

❓审核问题
•	公司识别了哪些相关方？
•	为什么将这些单位（人员）确定为相关方？
•	顾客有哪些主要要求？
•	政府监管部门有哪些要求？
•	员工有哪些要求？
•	供应商有哪些要求？
•	股东（投资者）有哪些要求？
•	如何收集相关方需求？
•	如何识别法规要求？
•	如何识别与气候变化相关的要求？
•	是否定期更新相关方需求？
•	最近新增过哪些相关方？
•	相关方需求如何转化到质量管理体系中？
•	请出示相关方清单。
•	请说明最近一次更新情况。

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