10.2 不合格和纠正措施

ISO9001:2026　10 改进

条款正文

10.2.1 当发生不符合时，组织应：
a) 对不符合作出反应，并适用时：
1.	采取措施控制和纠正；
2.	处理后果； 
b) 通过以下方式评价消除不符合原因的措施需要，以防止其再次发生或在其他地方发生：
1.	评审不符合；
2.	确定不符合的原因；
3.	确定是否存在或可能发生类似不符合；
c) 实施任何所需措施；
d) 评审所采取的任何纠正措施的有效性； 
e) 必要时更新策划期间确定的风险和机遇； 
f) 必要时变更质量管理体系。
纠正措施应与所遇到的不符合影响相适应。
注：顾客投诉可以是不符合的来源。
10.2.2 成文信息应可获取，作为以下方面的证据：
a) 不符合的性质和随后采取的任何措施； 
b) 任何纠正措施的结果。

审核要点

🔍审核要点示例
• 是否建立不符合控制机制？
• 是否及时处置不符合？
• 是否评价不符合造成的影响？
• 是否分析不符合根本原因？
• 是否制定纠正措施？
• 是否评价类似问题发生风险？
• 是否实施纠正措施并落实责任？
• 是否验证纠正措施有效性？
• 是否保存相关记录？
• 是否防止问题再次发生？

审核证据示例

📎审核证据示例
• 不符合控制程序
• 不符合项报告（NCR）
• 客户投诉记录
• 产品异常处理单
• 原因分析报告（5Why、鱼骨图等）
• 纠正措施计划
• 实施记录
• 效果验证记录
• 风险评价记录
• 关闭审批记录

审核记录示例

📝审核记录示例-10.2
查阅不符合和纠正措施控制程序1份。
查阅顾客投诉处理记录3份。
查阅内部审核不符合项报告3份。
查阅产品不合格处理记录5份。
查阅纠正措施实施记录3份。
查阅原因分析记录3份。
查阅纠正措施验证记录3份。
访谈质量负责人1名，了解不符合管理机制。
访谈责任部门负责人1名，了解纠正措施落实情况。
经核实，组织能够对不符合进行识别和处置，分析原因并采取纠正措施，对措施有效性进行验证，以防止问题再次发生。

高频问题清单

⚠️高频问题清单（详细）
1. 只纠正不纠正措施
表现：
• 问题出现后立即返工
• 未分析根本原因
风险：
• 问题反复发生
________________________________________
2. 根本原因分析流于形式
表现：
• 原因统一写为“员工疏忽”
• 无证据支持
风险：
• 真正问题未解决
________________________________________
3. 纠正措施针对性不足
表现：
• 只培训员工
• 未优化流程
风险：
• 问题再次发生
________________________________________
4. 效果验证缺失
表现：
• 实施后直接关闭
风险：
• 无法确认措施有效
________________________________________
5. 类似风险未评估
表现：
• 仅处理个别问题
风险：
• 其他区域出现相同问题
________________________________________
6. 不符合关闭不规范
表现：
• 无验证记录
• 无审批记录
风险：
• 不符合管理失控
________________________________________
7. 客户投诉未纳入纠正措施
表现：
• 仅回复客户
风险：
• 顾客持续不满意
________________________________________
8. 内审不符合长期存在
表现：
• 多次重复发现
风险：
• 体系运行失效

审核公式

🎯审核口诀
出现问题别回避
原因分析要到底
措施落实再验证
避免问题再来袭

审核链条

🔗审核追查链
不符合发现 → 不符合控制程序 → 原因分析与整改实施 → 纠正措施记录 → 效果验证确认 → 防止问题再发生

不符合项（NC）格式

📝不符合项标准写法（一）
审核抽查不符合管理活动，发现组织已识别某不符合事项，但未能提供原因分析记录，无法证实组织已采取措施消除不符合原因。
不符合ISO9001:2015标准10.2条有关：
“组织应评审和分析不符合，以确定不符合原因。”
的要求。
________________________________________
📝不符合项标准写法（二）
审核抽查纠正措施管理活动，发现组织针对不符合事项制定了整改措施，但未见实施效果验证记录，无法证实纠正措施有效防止问题再次发生。
不符合ISO9001:2015标准10.2条有关：
“组织应评审所采取纠正措施的有效性。”
的要求。
________________________________________
📝不符合项标准写法（三）
审核抽查不符合项关闭记录，发现组织直接关闭不符合项，未能提供纠正措施实施证据，无法证实不符合得到有效处理。
不符合ISO9001:2015标准10.2条有关：
“组织应采取措施控制和纠正不符合。”
的要求。
________________________________________
📝不符合项标准写法（四）
审核抽查纠正措施活动，发现组织未评估纠正措施对风险和机遇的影响，无法证实组织已更新相关风险管理措施。
不符合ISO9001:2015标准10.2条有关：
“适当时，更新在策划期间确定的风险和机遇。”
的要求。
________________________________________
📝不符合项标准写法（五）
审核抽查不符合项管理活动，发现组织未能提供不符合、纠正措施及验证结果相关记录，无法证实不符合得到有效管理。
不符合ISO9001:2015标准10.2条有关：
“组织应保留形成文件的信息作为不符合性质、采取措施及结果的证据。”
的要求。

常见问题清单

❓审核问题
•	如何发现不符合？
•	不符合来源有哪些？
•	谁负责不符合处理？
•	不符合发现后如何处置？
•	如何分析不符合原因？
•	是否采用根本原因分析方法？
•	如何制定纠正措施？
•	如何评价纠正措施有效性？
•	如何防止类似问题再次发生？
•	是否保留不符合处理记录？
•	是否保留纠正措施记录？
•	请举例说明最近一次不符合处理过程。
•	最近一次纠正措施效果如何？
•	是否存在重复发生的问题？
•	如何管理重大不符合？

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