5.1.2 以顾客为关注焦点

ISO9001:2015　5 领导作用　5.1 领导作用和承诺

条款正文

最髙管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：
a）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；
b）确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；
c）始终致力于增强顾客满意。

审核要点

🔍审核要点示例
• 是否识别顾客要求？
• 是否识别适用法律法规要求？
• 是否关注顾客满意度变化？
• 是否分析顾客投诉趋势？
• 是否采取措施提升顾客满意度？
• 是否评估顾客风险和机会？
• 是否建立顾客沟通机制？
• 是否将顾客需求转化为内部要求？

审核证据示例

📎审核证据示例
• 客户满意度调查报告
• 客户投诉处理记录
• 合同评审记录
• 市场调研报告
• 客户拜访记录
• 法律法规清单
• KPI分析报表
• 管理评审记录

审核记录示例

📝审核记录示例-5.1.2
查阅顾客需求识别记录2份。
查阅合同评审记录3份。
查阅顾客满意度调查报告1份。
查阅顾客投诉处理记录2份。
查阅顾客反馈分析报告1份。
查阅质量目标完成情况统计资料1份。
访谈销售负责人1名，了解顾客需求获取方式。
访谈质量负责人1名，了解顾客满意度监测机制。
经核实，组织能够识别并满足顾客要求和适用法律法规要求，持续关注顾客满意度信息，并通过改进活动提升顾客满意水平。

高频问题清单

⚠️高频问题清单（详细）
• 不测量顾客满意度
• 投诉数据未分析
• 顾客需求识别不充分
• 法规要求识别不足
• 客户沟通机制缺失
• 满意度调查流于形式
• 客户流失原因不分析
• 改进措施缺乏验证

审核公式

🎯审核口诀
顾客需求记心间
风险机遇要预判
满意提升常关注
客户价值放前边

审核链条

🔗审核追查链
顾客需求识别 → 法律法规要求识别 → 合同/需求评审 → 产品服务实现 → 顾客满意监测 → 投诉处理分析 → 风险与机遇管理 → 改进措施实施 → 满意度提升 → 顾客关注焦点落实
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不符合项（NC）格式

📝不符合项标准写法（一）
审核抽查顾客需求管理活动，发现组织未能提供顾客隐含要求识别和评审的相关记录，无法证实顾客要求得到充分确定和落实。
不符合ISO9001:2015标准5.1.2条有关：
“确定并满足顾客要求以及适用的法律法规要求。”
的要求。
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📝不符合项标准写法（二）
审核抽查顾客满意度监测活动，发现组织规定每年开展顾客满意度调查，但2025年度未按要求实施调查，无法证实组织持续关注顾客满意情况。
不符合ISO9001:2015标准5.1.2条有关：
“保持以增强顾客满意为焦点。”
的要求。
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📝不符合项标准写法（三）
审核抽查客户投诉管理情况，发现抽查的3起客户投诉均已完成整改，但未见整改措施有效性验证记录，无法证实组织确保顾客满意得到持续提升。
不符合ISO9001:2015标准5.1.2条有关：
“保持以增强顾客满意为焦点。”
的要求。
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📝不符合项标准写法（四）
审核抽查顾客满意风险管理活动，发现组织未识别影响顾客满意度的相关风险，未能提供风险分析和控制措施记录，无法证实组织已确定并应对影响产品和服务符合性的风险和机遇。
不符合ISO9001:2015标准5.1.2条有关：
“确定和应对能够影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇。”
的要求。
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常见问题清单

❓审核问题
• 公司如何识别顾客当前和未来的需求与期望？
• 如何识别与产品和服务相关的法律法规要求？
• 如何确保顾客要求在业务活动中得到落实？
• 是否开展合同评审或需求评审？
• 如何识别影响顾客满意的风险和机遇？
• 如何监控顾客满意度？
• 顾客满意度调查多久开展一次？
• 最近一次顾客满意度调查结果如何？
• 顾客投诉如何受理、分析和处理？
• 公司采取了哪些措施持续提升顾客满意度？
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